寫(xiě)字樓林立的杭州文三路上，一場(chǎng)餐飲新零售的變革正在上演。1月28日，五芳齋的文三路老店，將擁有一個(gè)新名號(hào)：首家無(wú)人智慧餐廳。

這是一家依靠于口碑無(wú)人餐飲技術(shù)，用數(shù)字驅(qū)動(dòng)經(jīng)營(yíng)的新零售餐廳。整個(gè)用餐過(guò)程，不管是排隊(duì)、點(diǎn)餐，還是取餐、結(jié)賬，全靠消費(fèi)者用支付寶或者口碑自助完成，就連菜品推薦、營(yíng)銷(xiāo)方案也都由系統(tǒng)基于大數(shù)據(jù)自主完成。

五芳齋總經(jīng)理吳大星稱(chēng)，僅無(wú)人化改造這一項(xiàng)就可以幫助門(mén)店節(jié)省7名服務(wù)員，每年平均節(jié)省32萬(wàn)到35萬(wàn)元的用工成本。

第一樣本店的誕生

從6年老店，到24小時(shí)無(wú)人智慧餐廳，前后僅用時(shí)1個(gè)月。

2017年，無(wú)人零售概念已經(jīng)延伸至餐飲業(yè)，但大多停留在概念性的設(shè)想。

口碑行業(yè)策略專(zhuān)家鄭震濱(花名笑童)常年跟一線餐飲商家打交道。一次次走訪中，他被問(wèn)到最多的問(wèn)題就是，未來(lái)的餐飲新零售到底是什么?

“即然大家都很迷茫，那我們就做一家實(shí)體的樣板店，給大家一個(gè)回答。”小伙子萌發(fā)了落地一家無(wú)人新零售餐廳的想法。

2017年11月，在會(huì)議室的玻璃面板上，笑童和團(tuán)隊(duì)成員一點(diǎn)一線地勾勒著：掃碼點(diǎn)單、自助取餐、無(wú)人便利……一個(gè)關(guān)乎無(wú)人智慧餐廳的模型，漸漸浮出水面。

整個(gè)鏈路背后，口碑確定了兩大關(guān)鍵原則：用營(yíng)銷(xiāo)提升收益、用工具提升效率。其中，營(yíng)銷(xiāo)就是利用千人千面、滿減券等個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)方式提升收益;工具是指借助掃碼點(diǎn)餐、智慧餐柜，節(jié)省消費(fèi)者點(diǎn)餐、排隊(duì)等環(huán)節(jié)的時(shí)間，降低人力成本，提高店鋪坪效、人效。

模型成立后，團(tuán)隊(duì)四處尋找生態(tài)合作伙伴，確定數(shù)據(jù)、算法等實(shí)用性，讓方案落到實(shí)處。最終，五芳齋同口碑的想法碰撞在一起。

2017年是五芳齋的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型元年，這家誕生于1921年的百年老字號(hào)已經(jīng)邁出向智慧化門(mén)店改造的第一步，要做后臺(tái)系統(tǒng)的智能化升級(jí)，文三路老店就在改造之列。

12月28日，口碑方面拿著智慧餐廳方案，來(lái)到浙江嘉興的五芳齋總部。笑童一口氣講了半個(gè)小時(shí)，五芳齋直接拍板決定了。

“我們沒(méi)有任何遲疑，未來(lái)，五芳齋無(wú)人智慧餐廳還會(huì)復(fù)制到越來(lái)越多的城市?！眳谴笮钦f(shuō)。

那一天，五芳齋還直接向口碑拋出24小時(shí)全時(shí)段營(yíng)業(yè)的構(gòu)想。除了堂食餐飲，五芳齋擁有粽子、糕點(diǎn)、八寶飯等零售食品。為此，口碑將無(wú)人零售貨架模式復(fù)制到零售區(qū)。

6年老店變身“無(wú)人餐廳”

29歲的王倍，很快將成為五芳齋首家無(wú)人智慧餐廳的第一任店長(zhǎng)。

她所在的文三店，周邊不乏華星時(shí)代廣場(chǎng)、黃龍國(guó)際中心等寫(xiě)字樓，吸引肯德基、麥當(dāng)勞、真功夫等連鎖餐飲品牌開(kāi)店。每天中午12點(diǎn)一到，王倍和店員們都要迎來(lái)一場(chǎng)硬仗，客流快速涌入，卻只有一臺(tái)收銀機(jī)，點(diǎn)餐隊(duì)伍常常要排三五米。

如今，走進(jìn)這家餐廳，一切都變了。最直觀的感受是，它不再像一家傳統(tǒng)、老式的快餐門(mén)店。餐廳新門(mén)頭十分顯眼：五芳齋24小時(shí)智慧餐廳。整體風(fēng)格不再是傳統(tǒng)快餐店的模樣，多了高腳凳、沙發(fā)卡座和卡通墻繪。

不過(guò)，最大的亮點(diǎn)還在“無(wú)人化”的全程自助服務(wù)：沒(méi)有服務(wù)員，從點(diǎn)餐、下單、取餐等核心環(huán)節(jié)，全部依靠消費(fèi)者獨(dú)立完成。

第一步：點(diǎn)餐

點(diǎn)餐方式包括口碑App、到店掃碼點(diǎn)餐、門(mén)店自助點(diǎn)餐機(jī)這三種。

點(diǎn)餐首頁(yè)區(qū)分了不同的就餐方式，有線上預(yù)訂到取、線下堂食就餐、打包外帶。當(dāng)你勾選完成后，對(duì)話框隨機(jī)跳出一張用餐滿減券，并且顯示這是“猜你喜歡”的欄目。原來(lái)在掃碼瞬間，系統(tǒng)結(jié)合智慧餐飲系統(tǒng)已識(shí)別出每位顧客的口味喜好、客單均價(jià)等，形成“千人千面”推薦。

第二步：下單支付

新零售小蜜點(diǎn)了系統(tǒng)推薦的“小米黃金粥+貴妃多肉粽”組合，用支付寶結(jié)算支付。期間，AR掃碼五芳齋“粽寶”標(biāo)志圖案，可以玩砸金蛋贏優(yōu)惠券的互動(dòng)游戲。

第三步：取餐

互動(dòng)游戲后，收到一條取餐短信。60個(gè)智慧餐柜，取代原來(lái)人工叫號(hào)送餐的方式，后廚人員將食物放入餐柜?！班?”一聲，點(diǎn)擊開(kāi)柜后餐柜自動(dòng)打開(kāi)。

堂食區(qū)隔壁，還有一個(gè)24小時(shí)無(wú)人零售區(qū)。消費(fèi)者用支付寶掃碼開(kāi)門(mén)，即可打開(kāi)貨柜，里面擺放著五芳齋粽子、糕點(diǎn)等多樣化零售類(lèi)食品，取貨即走，系統(tǒng)自動(dòng)扣款。

目前，五芳齋在上海和杭州兩地，從醫(yī)院商圈、車(chē)站碼頭商圈、社區(qū)、商務(wù)等切入，嘗試智慧餐廳的升級(jí)改造，計(jì)劃近期打造6家不一樣的新零售個(gè)性化門(mén)店。

銷(xiāo)售場(chǎng)景的擴(kuò)大

店鋪改造裝修期間，王倍定期來(lái)店轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。每來(lái)一次，她就多一次驚喜?！耙酝拷?jīng)驗(yàn)判斷，現(xiàn)在靠數(shù)據(jù)說(shuō)話。”這位店長(zhǎng)說(shuō)。她做好了轉(zhuǎn)型的準(zhǔn)備。

傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)以產(chǎn)品為中心，以選址、菜品吸引消費(fèi)者，單向的數(shù)據(jù)一直很難形成閉環(huán)。如今，餐飲新零售模式之下，變革正在發(fā)生。

“無(wú)人智慧餐廳，它圍繞用戶建模，而不是傳統(tǒng)地圍繞產(chǎn)品?！眳谴笮钦f(shuō)，“智能化、人工智能是大勢(shì)所趨，餐飲新零售趨勢(shì)同樣勢(shì)不可擋，新零售最終改變的是效率。”

從消費(fèi)者“掃碼”這一動(dòng)作開(kāi)始，每個(gè)消費(fèi)者的標(biāo)簽愈加清晰，積累的數(shù)據(jù)將反哺給商家，幫助商家識(shí)別用戶畫(huà)像，優(yōu)化菜品、預(yù)估菜品銷(xiāo)量，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化備貨。

另一方面，從堂食、外賣(mài)到預(yù)付到取，再到24小時(shí)無(wú)人零售柜，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景變得多樣化。

同時(shí)，在線上基于精準(zhǔn)的地理位置推送，通過(guò)爆款引流，還可以擴(kuò)大五芳齋在口碑及天貓旗艦店的銷(xiāo)量。

口碑?dāng)?shù)據(jù)顯示，僅1月23日，五芳齋就在口碑大牌快搶欄目中售出3214份大肉粽。口碑業(yè)務(wù)部總經(jīng)理陳盛估算，銷(xiāo)售場(chǎng)景的擴(kuò)大，有望幫助門(mén)店提升200%的成交額。

1月24日，口碑在杭州召開(kāi)了一場(chǎng)新店商峰會(huì)，CEO范馳闡述了對(duì)于餐飲新零售的理解：以消費(fèi)者為中心，重構(gòu)餐飲消費(fèi)場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)行業(yè)規(guī)模的指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)。